クレームが少ないコールセンターの選び方3つ

コールセンターの仕事は一般的にクレームが多いといわれています。

しかし、私は今まで3つのコールセンターで働きましたがすべてクレームが少なく0.1％、3.4ヶ月に一人ぐらいでした。

これは運ではなく、クレームが少ないコールセンターをはじめから選んだからです。

 

クレームの多いコールセンターと少ないコールセンターなら少ないほうがいいですよね？

そのクレームが少ないコールセンターを選ぶ3つの方法がありますので、この条件に該当するコールセンターを選べばあなたがクレームに苦しめられる確立は大幅に減るでしょう。

1.受信ではなく、発信を選ぶ

発信のコールセンターを選びます。

コールセンターは電話を受ける受信側(インバウンド)、自分から発信する発信側(アウトバウンド)と2種類ありますが、基本的に発信側(アウトバウンド)を選びます。

理由は受信側の方が圧倒的にクレームが多いからです。

例えこちらに落ち度がなくても悪質なクレーマーからかかってきた電話をうけてしまったら長時間拘束されますし、大きなストレスがかかります。

しかし、発信側はクレームになる前に相手が怒りそうなったら「失礼しました」と言って、ボヤの段階で止めることができます。

もちろんそれでも発展する可能性はありますが、受信側よりはるかに可能性が低く、こちらからかけた電話ですのであっさり引き下がってもらうことも多いのです。

以上のことから受信ではなく、発信を選びます。

2.知識を要求されるコールセンターを選ぶ

何の知識もなく誰でも簡単なコールセンターなほどクレームが多くなります。

信じられないことに、世の中には理由もなく文句を言いたい人がいるのです。

そんな人にとって何の知識もなく電話をかけられるコールセンターは格好の餌食とされてしまいます。

逆にお客様自信に知識が要求されるコールセンターなどハードルが上がるほどクレームの可能性が低下していきます。

3.客層の悪くないコールセンターを選ぶ

一番大事なのは客層です。

「働く前なんだから客層なんてわからない？」

いいえ、簡単に推測することができます。

安い商品ほど客層が悪い

• 安い商品や品質の良くないものに客層の悪い人は集まります。
• 逆に値段が高めで高品質のものに客層の良い人は集まります。

同じ肉を食べるのでも

吉野家と叙々苑

どちらの客層が良いか？

どちらの方がクレームが少ないか？

言うまでもありませんよね。

 

コールセンターも同じです。

例を挙げて説明しますが、

1. 激安テレビショッピング通販の受注電話
2. 法人向け確定申告の問い合わせ対応

ここの客層を考えてみて下さい。

１、激安ショッピング通販の客層

激安ショッピング通販を利用する人は、インターネットなどのIT知識が非常に低く、あえて悪い言い方をしますと、お金があまり無く、余裕があまり無い人たちです。

そして、テレビショッピングを利用する、すなわり衝動買い、感情が変化しやすく怒りやすいのではないか？と推測できますよね。

もちろん全員が全員ではなくて、あくまで傾向の話です。

こういった人はちょっとしたことでもクレームになりやすいんです。

２、法人向け確定申告

法人向け確定申告は、確定申告という知識を必要される場所であり、相手も会社名を名乗って電話しますので、個人でいるときよりも感情的な言動をしにくくなる傾向にあります。

あなたが恋人とデートをしているときに、携帯電話に突然セールスの電話がかかってきたらイラっとしますよね？
少しぐらい乱暴な言葉を使ってしまうこともあるかも知れません。

ですが、会社員として働いていて、会社に電話がかかってきたら内心イラっとしても礼儀を踏まえて、基本的に丁寧に対応しますよね。

それと同じです。

実際私は「法人向け企業調査の発信」のコールセンターで2ヶ月間働きましたが、クレームはたったの1件だけでした。

(それも5分ぐらいで終わったボヤ程度のもの)

客層の悪いコールセンターですと毎日何件もクレームがあるのが当たり前のようですので、やっぱり客層は大切ですね。

該当しているコールセンターが少ないので複数の派遣会社に登録する

デメリットはこれらの条件に該当しているコールセンターが少ないことです。

ひとつの求人サイトや派遣会社に頼るのではなく、複数の求人サイトや複数の派遣会社に登録して仕事を探しましょう。

私も4つは登録しています。

間違っても仕事選びを面倒くさがってはいけません。

適当に決めてはいけません。

時間をかけて以上の3つの条件に該当しているか探します。

後は運とタイミングです。

まとめ

もちろんこれで100パーセントクレームの少ないコールセンターにいくわけではありません。

ただ、何も考えずに受信のコールセンターにいくよりははるかに可能性は下がります。

実際私はこの方法で3社選び、クレームはほぼ0に等しい状態です。

特に、客層で選ぶことが一番大切です。

どんなに時給が高くても精神的ストレスを感じていたら続けられませんししんどいですからね。

この方法で働きやすいコールセンターを見つけましょう。